Il rapporto delle aziende italiane con il Customer Relationship Management

Dopo circa due decenni di programmi fedeltà numerose aziende italiane hanno iniziato ad usare approcci di Customer Relationship Management o CRM, che attualmente coinvolgono diversi punti di contatto sia offline che online.

Ma che rapporto hanno le aziende italiane con il CRM e in che misura hanno adottato queste pratiche? L’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, che segue da quasi vent’anni lo sviluppo del Loyalty marketing nel nostro Paese, ha cercato di dare una risposta a queste domande effettuando un’indagine accurata su alcune aziende.

Le aziende che hanno preso parte all’indagine hanno condiviso con l’Osservatorio Fedeltà una serie di dati come ad esempio il numero dei dipendenti, il budget investito nell’attività di fidelizzazione dei clienti e l’importanza che danno alle leve di fidelizzazione online e offline.

Le aziende intervistate sono state circa 160 e alla fine delle indagini i risultati emersi dimostrano che: i programmi fedeltà sono tutt’ora ritenuti efficaci per fidelizzare la clientela; la personalizzazione è spesso al centro delle strategie di loyalty marketing; le aziende faranno più investimenti nelle azioni mirate di CRM con media diretti; la maggior parte dei programmi fedeltà sono ormai presenti sia su supporto cartaceo che online; i nuovi player della loyalty ormai vengono visti più come partner che come competitor.

Ma quali sono le tipologie di nuovi player della loyalty?

• Gli aggregatori di volantini, ovvero le piattaforme online che permettono di visualizzare il volantino delle offerte attraverso un computer o uno smartphone
• I siti di Daily Deals, piattaforme online che offrono sconti su prodotti e servizi per periodi limitati
• Loyalty coalition, aziende che creano e gestiscono un programma fedeltà attivo sia online che offline che include numerose aziende partner appartenenti a settori diversi
• Siti di cash-back, piattaforme web e mobile che promuovono offerte sull’acquisto di determinati prodotti e servizi
• Online travel agencies, piattaforme web e mobile che permettono di controllare le recensioni e di prenotare presso strutture alberghiere o Bed & Breakfast
• Pure-player di e-commerce, retailer che vendono prodotti o servizi solamente online attraverso siti web appositi e applicazioni mobile o che utilizzano marketplace come Amazon.