Gli strumenti per fidelizzare i clienti della GDO secondo una ricerca dell’Osservatorio Fedeltà

L’Osservatorio Fedeltà del’Università di Parma si occupa da oltre dieci anni di delineare il panorama delle attività di GDO della Grande Distribuzione Organizzata nel nostro paese.

Cristina Ziliani e Marco Leva, per conto dell’Osservatorio Fedeltà, tra giugno e settembre 2012 hanno portato avanti due indagini parallele, sottoponendo un questionario a circa 180 aziende per realizzare un quadro completo dello scenario competitivo di brand e insegne.

Qual è il rapporto della GDO con le attività di fidelizzazione?

Quasi la metà dei rispondenti ha assegnato il voto massimo di importanza alla gestione della fedeltà dei propri clienti nell’ambito della strategia aziendale; molte imprese investono fino al 10% del budget di marketing sulle attività di fidelizzazione della clientela.

Da questa indagine inoltre è emerso che le aziende ritengono i clienti fedeli quando: ripetono l’acquisto frequentemente, scelgono sempre la stessa azienda per un determinato bisogno, stabiliscono un legame emotivo con il brand, non cadono in tentazione davanti alle promozioni di un’altra azienda.

Per l’industria la strategia di marketing migliore è sicuramente quella online, attraverso brand, website e pagina facebook, seguito poi da CRM e customer care.  Da questa ricerca è emerso inoltre che il 70% delle aziende intervistate possiede un database dei consumatori e oltre l’80% lo tiene costantemente aggiornato. Per il Retail invece CRM e sito web sono ai primi posti seguiti da customer care e Special promotions; proprio in merito a questo è possibile identificare alcune tendenze di base:

• Il mondo online sembra essere un media centrale per Brand e Insegne
• Il customer care si conferma importante specialmente nell’ottica di generare loyalty attraverso il servizio al cliente
• Il CRM è uno degli strumenti di relazione più usato, mentre per la Grande Distribuzione Organizzata si registra un interesse per le special promotions, che è in costante crescita
• L’implementazione di un’applicazione è al primo posto tra le attività di retails. Dividere la clientela valutando i loro comportamenti online e offline, gestire con efficienza i big data che riempiono i database clienti, relazionarsi con questi ultimi per offrire servizio e migliorare lo shopping sono le sfide che i venditori di Brand e Insegne dovranno affrontare su un mercato in continua evoluzione.